18 Uhr: „Frau Renner, ich danke Ihnen für Ihren Auftrag“. Sabrina Thorwardt beendet das Telefonat. Mit einem „Klick“ bestätigt sie auf dem Bildschirm vor sich den neu eingerichteten Dauerauftrag für einen Kunden. Ein Besuch in der Geschäftsstelle war dazu nicht notwendig, auch an den Öffnungszeiten musste sich die Kundin nicht orientieren: „In Zeiten des Internets sind es Kunden gewöhnt, schnell und jederzeit Informationen zu erhalten, Waren zu bestellen, oder Reisen zu buchen. Diese Flexibilität erwarten die Kunden auch von ihrer Bank. Unser KundenDialogCenter, kurz „KDC“, bietet diese Flexibilität und ergänzt das Filialangebot der Sparkasse über Standorte und Öffnungszeiten hinaus“, so Thorwardt, Leiterin des KundenDialog- Centers. Die Sparkasse reagiert damit auf die wachsende Nachfrage nach Online- und Telefondienstleistungen und stellt mit dem KDC somit eine sinnvolle Ergänzung zu den bestehenden Strukturen der Geschäftsstellen vor Ort bereit. Kaum ist das Gespräch beendet, ist bereits der nächste Anrufer in der Leitung: Er sei umgezogen und möchte seine Adresse ändern. Ob es bei der Gelegenheit nicht auch möglich sei, sein Dispolimit für eine bevorstehende Zahlung an das Möbelhaus vorübergehend zu erhöhen? Drei Minuten später ist das Telefonat beendet und beide Aufträge sind umgesetzt. Ein stressiger Arbeitstag liege hinter ihm, hat der Kunde am Telefon berichtet, er habe keine Zeit gefunden, seinen Sparkassenberater aufzusuchen. Durch das KDC konnte er seine Anliegen auf dem Nachhauseweg telefonisch erledigen und sei „sehr zufrieden damit“.
Service ohne Rücksicht auf Öffnungszeiten
Solche Rückmeldungen erhalten KDC-Mitarbeiter immer wieder: „Der Kunde möchte heute in immer stärkerem Maße selbst entscheiden, wann und auf welchem Weg er mit seiner Sparkasse in Kontakt tritt – ob telefonisch, über das Internet oder persönlich in der Geschäftsstelle“, so Andreas Mack, Leiter Vertriebsmanagement und Medialer Vertrieb. „Im KundenDialogCenter können die qualifizierten Mitarbeiter der Sparkasse den anrufenden Kunden ohne Umwege weiterhelfen.“
Das KundenDialogCenter tauscht sich eng mit den einzelnen Geschäftsstellen aus, um dem Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Die Mitarbeiter im KDC übernehmen Serviceleistungen wie Lastschriftrückgaben, Daueraufträge, Dispokreditänderungen, Wechsel des Kontomodells und viele andere Serviceleistungen. Doch auch komplexere Aufträge wie Wertpapierkäufe und -verkäufe können problemlos via Telefon beauftragt werden. „Wer bei uns anruft, hat Fachleute am Telefon, die den Auftrag direkt umsetzen können. Dies zeichnet unser KundenDialogCenter aus“, betont Sabrina Thorwardt.
Der Arbeitstag der Leiterin endet aufregend: Einer Kundin wurde die Handtasche gestohlen – nun macht sie sich Sorgen, dass der Täter mit Kredit- und Sparkassenkarte auf erneuten Beutezug geht. Sabrina Thorwardt sperrt die Karten nicht nur umgehend, sondern beruhigt die aufgelöste Kundin und gibt Tipps für das weitere Vorgehen. „Auch das gehört zu meinem Job – es geht nicht nur um das Umsetzen von Aufträgen. Wir möchten die Kunden beraten, aufklären – und wenn nötig, auch beruhigen. Dies gelingt uns, indem wir auf die Kunden eingehen, als säßen sie uns tatsächlich gegenüber“, unterstreicht Thorwardt und ergänzt: „Genau wie in unseren Geschäftsstellen auch.“