Die zentrale Anlaufstelle der Demando GmbH ist das Customer Care-Team, das für IT-Support- und Serviceanfragen von Endanwendern der Kunden zur Verfügung steht.
Customer Care-Teamkonfiguriert Hardware, setzt Neuerungen um und betreut IT-Arbeitsplätze
Elf Mitarbeitende kümmern sich um die Bearbeitung von Anfragen rund um Hard- und Software, die Abwicklung von Garantieangelegenheiten und Annahme von Beschwerden. Dabei betreut das Team über 800 Endanwender und sorgt unter anderem dafür, dass deren PCs und Notebooks funktionieren, egal ob im Büro oder Home-Office, und dass gedruckt und gescannt werden kann.
Im Schnitt gehen täglich circa 50 Anrufe und mindestens 50 E-Mails ein. Knapp 10.000 Meldungen wurden in den letzten zwölf Monaten im Online-Ticketsystem erfasst, kategorisiert, priorisiert und bearbeitet. Für jeden Kunden wird individuell festgelegt, welche Leistungen Demando für die Betreuung seiner IT-Arbeitsplätze erbringen soll. Dies reicht von der Beschaffung der Hardware bis zur datenschutzkonformen Entsorgung. Für die Auswahl von Hardware steht den Kunden der Zugang zum Demando eigenen Webshop zur Verfügung. Die PCs und Peripheriegeräte werden anschließend individuell konfiguriert und geliefert.
Da Endgeräte und Benutzer die Hauptziele von Cyberangriffen sind, müssen Virenscanner, Firmware, Betriebssoftware, Browser und weitere Programme immer auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Auch diese Aufgabe übernimmt das Customer Care-Team. Und: Im Zuge der Digitalisierung und IT-Sicherheit gibt es immer wieder Neuerungen, wie etwa die Umstellung auf Windows 10 oder die Einführung von Device Lock, um die Endgeräte vor Gefahren zu schützen. Diese Projekte werden ebenfalls vom Customer Care-Teamdurchgeführt.
Im vergangenen Jahr haben die durch die Pandemie verursachten Turbulenzen das Arbeitsleben stark beeinträchtigt und beeinflusst. Viele Unternehmen, auch die Kunden von Demando, schickten ihre Mitarbeiter von jetzt auf gleich ins Home-Office, die somit nicht mehr im gesicherten Netzwerk des Unternehmens arbeiteten. Damit der geschäftliche Alltag weiterlaufen kann, muss aber auch die Technik funktionieren und die IT-Sicherheit gewährleistet sein. Bei einigen Kunden mussten daher eilends Laptops beschafft, konfiguriert und vor Cyberkriminalität geschützt werden. Die Endanwender der Kunden mussten per Fernwartung und Remote Management betreut werden. Das Customer Care-Team gab alles, um allen Kunden das Arbeiten von zu Hause zu ermöglichen. msw